Kvalitetssäkring i offentlig verksamhet – Anhörigcentrum i Uppsala

Ett arbete om kvalitetssäkring med utgångspunkt från anhörigcentrum i Uppsala har färdigställts av Åsa Franzén, verksamhetsutvecklare av Anhörigcentrum i Uppsala kommun. Arbetet, som ingår i studier i Ledarskap och organisationsutveckling och har titeln ”Kvalitetssäkring inom en offentlig verksamhet – Anhörigcentrum”, är en magisteruppsats inom kursen Medical Management, Karolinska Institutet i Stockholm vårterminen 2008.

I inledningen kan man läsa att kommunernas utbud av anhörigstöd idag bygger på vad man i kommunen har uppfattat som viktiga insatser för anhöriga.  Men den uppfattningen bygger inte alltid på någon närmare analys av anhörigas behov, och ännu mindre på forskning. För att få till ett bra kvalitets- och förbättringsarbete inom kommunal verksamhet runt anhörigas situation krävs att aktörerna har kunskap om kvalitetsarbete. De medverkande behöver verktyg för att kunna kartlägga behoven och se effekterna av insatserna runt de anhöriga.

I en studie som Socialstyrelsen gjorde 2002 framkom att få kommuner genomförde systematiska uppföljningar av det kommunala anhörigstödet. På Anhörigcentrum i Uppsala kommun har senaste tiden flera metoder utarbetats för kvalitetssäkring. Därtill införde kommunen 2008 modellerna ISO 9001 och Balanced Scorecard för kvalitetssäkring av äldreomsorgen och därmed också anhörigstödet.

Balanced Scorecard och ISO 9001 är båda kända modeller inom styrning och kvalitetsledning. ISO 9001 är en mycket omfattande kravstandard för kvalitetsledningssystem som utarbetats av International Organization for Standardization (ISO). De fyra huvudpunkterna i ISO 9001 är ledningens ansvar, hantering av resurser, produktframtagning samt mätning, analys och förbättring. Balanced Scorecard är en modell för styrning som också ser till företagets utfall på längre sikt. Vision och strategi är viktiga. Styrtalen utgår från process, kund, finansiellt och medarbetare/lärande och ska innehålla tydliga och mätbara målsättningar.

Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) har arbetat för en kommunal tillämpning av Balanced Scorecard och det finns många positiva erfarenheter av att använda metoden i verksamheten. Däremot är erfarenheter av att använda ISO 9001 inom kommunal verksamhet ganska obetydliga, skriver Åsa i studiens sammanfattning.

Syftet med studien var att undersöka hur de här metoderna kan användas och hur de kan kombineras med befintliga metoder för kvalitetssäkring av Anhörigcentrum och med de direktiv som kommer från bland annat Socialstyrelsen.

Frågeställningar var:

• Hur kvalitetssäkrar man Anhörigcentrum i andra kommuner?
• Hur kvalitetssäkras verksamheten vid Uppsala kommuns Anhörigcentrum idag?
• Vad innebär användandet av kvalitetssäkringsmetoderna ISO 9001 och Balanced Scorecard för en offentlig verksamhet som Anhörigcentrum i Uppsala kommun?
• Hur kan modellerna implementeras och går de att sammanför med befintlig kvalitetssäkring?

För att ta reda på detta har Åsa intervjuat kvalitetsansvariga i kommunens äldreomsorg, gått igenom litteratur och studerat olika dokument. En mindre enkätundersökning har också genomförts bland kollegor i landet för att inventera ett antal övriga anhörigcentras kvalitetsarbete.

En hel del begrepp som till exempel anhörig, kund, process och tjänst reds ut och de olika kvalitetssäkringsmodellerna och Anhörigcentrums verksamhet i Uppsala inklusive den årliga behovsinventeringen beskrivs utförligt.

Anhörigcentrum i Uppsala har redan idag många metoder för att följa upp verksamhetens kvalitet. Metoderna täcker stora delar av Socialstyrelsens rekommendationer. Där ingår bland annat modellen för årlig behovsinventering som troligtvis är unik i sitt slag. I resultatet redovisas hur de två kvalitetssäkringsmodellerna, befintlig kvalitetssäkring på Anhörigcentrum och de rekommendationer som finns kan samverka för att täcka alla delar. Balanced Scorecard kan till exempel bidra till utveckling av kvalitetssäkringen genom att precisera och prioritera mål samt göra dem mätbara. ISO 9001 kan ytterligare bidra genom att strukturera och tydliggöra arbetet. På så sätt kan medarbetarna bli mer medvetna om mål och om fokus för verksamheten.

Resultatredovisningen avslutas med en del konkreta rekommendationer och förslag till åtgärder. Bland annat rekommenderas att ett kvalitetsdokument ska finnas inom verksamheten. Dokumentet ska tydligt beskriva uppdraget, hur det ska utföras och följas upp. Kvalitetspolicy, rutiner, värderingar och metoder ska också framgå. Kompletteringar till den årliga behovsinventeringen föreslås som innebär en tydligare inriktning på anhörigperspektivet och kundtillfredsställelse. Inventeringen skulle kunna innehålla nedanstående:

• Beskrivning av befintlig verksamhet, planering framåt inom verksamheten och framtida behov man sett
• Enkät till anhöriga som får stöd
• Fokusgrupp med all personal inom verksamheten som arbetar med anhörigstöd
• Referensgrupp med enkät avseende frivilligorganisationer, handikapporganisationer, anhörigföreningen och pensionärsföringar
• Fokusgrupp med Landstingspersonal som möter anhöriga
• Fokusgrupp med kommunpersonal som möter anhöriga t.ex. hemtjänst, växelvård, vårdboenden eller biståndshandläggare
• Kundtillfredsställelsemätning av de hälsobefrämjande insatserna

Övriga rekommendationer är att studera Anhörigcentrums verksamhet avseende kundtillfredsställelsen i kärnverksamheten, medarbetarnas arbetsmiljö, statistik på Anhörigcentrums besök, kontakter, åtgärder med mera. Relevanta processer inom Anhörigcentrum bör preciseras, en kontinuerligt uppdaterad årscykel bör finnas, möten bör struktureras och dokumenteras, och rutiner för avvikelsehantering och klagomål bör utformas. Slutligen en rekommendation om prioritering så att inte ett omfattande kvalitetsarbete tar för mycket tid från verksamheten. Det är viktigt att fokusera på sådant som ger verksamheten mervärde och att medarbetarna känner sig delaktiga så att kvalitetsarbetet blir en naturlig del av arbetet.

Sökord/område: utvärdering, utveckling

Kontaktperson: Åsa Franzén, verksamhetsutvecklare Anhörigcentrum, Uppsala kommun. Tel: 018-727 92 00, 0768-304875. E-post: asa.franzen@uppsala.se 

Publikation: Kvalitetssäkring inom en offentlig verksamhet – Anhörigcentrum. Åsa Franzén. LIME. Magisterkurs i Medical Management. Ledarskap och organisationsutveckling. Examensarbete D-nivå, 10 poäng. Vårterminen 2008.

Hemsida: https://www.uppsala.se 

Artikelansvarig: Annika Rosen